Les conseils de communication d'une gestion de crise d'une société

En cas de crise, votre plan de communication sera essentiel pour maintenir les employés informés et engagés. En fin de compte, vous devrez avoir le contrôle sur la façon dont les choses sont communiquées en interne et en externe. Si votre entreprise traverse une crise, utilisez ces conseils de communication pour une gestion de crise d’entreprise :

Rappelez-vous : Ne communiquez le plan de gestion de crise que lorsque vous avez quelque chose à communiquer.
Ne communiquez pas le plan de gestion des crises trop tard.
Ne communiquez pas le plan de gestion des crises trop souvent.

Votre entreprise a besoin d’un plan de gestion des crises complet et bien défini qui décrit les procédures à suivre pour faire face à tout type de catastrophe, naturelle ou d’origine humaine, y compris les violations de la cybersécurité et les fuites de données ; cependant, n’en informez les employés que lorsque vous avez quelque chose à communiquer.

Sommaire

Disposer d’un plan de communication de crise.

C’ est essentiel à votre réussite. Le plan doit être flexible et adaptable, mais il doit également comporter certains éléments clés :

Une stratégie de communication avant la crise qui décrit comment l’entreprise communiquera avant, pendant et après un incident.
Une stratégie de communication post-crise qui comprend les mesures que vous prendrez immédiatement après la résolution du problème.
Un programme de formation des employés sur la manière de reconnaître les problèmes potentiels et d’éviter qu’ils ne se transforment en véritables crises.

La meilleure façon pour vos employés de connaître votre protocole de communication est de faire des mises à jour régulières ou d’envoyer des mémos par courriel ou sur l’intranet (si votre entreprise en a un). Vous pouvez également utiliser les réunions en face à face afin de renforcer l’importance du respect de ces règles lors du traitement de questions telles que les demandes de service client, les problèmes de qualité des produits, les problèmes de fournisseurs, etc.

Communiquez avec tous les employés.

Lorsqu’une crise survient, il est important de communiquer avec tous les employés de la manière la plus efficace possible. Cela peut se faire par courrier électronique ou par message texte, selon la méthode de communication privilégiée par votre entreprise. Dans certains cas, les employeurs peuvent choisir d’appeler directement leurs employés, mais cela est souvent déconseillé, sauf s’ils ont besoin de recueillir des informations auprès de chaque employé avant de communiquer avec lui.

Instaurez un dialogue régulier entre les ressources humaines et les autres départements impliqués dans les efforts de gestion de crise (par exemple, le marketing). Ces conversations doivent inclure des mises à jour sur les enquêtes en cours, discuter des scénarios potentiels, déterminer le type de formation qui sera dispensé aux employés concernés et décider de la meilleure façon de répondre aux questions des parties prenantes concernées à l’extérieur de l’entreprise sur ses pratiques et sa culture après un incident, le cas échéant.

Mettez fréquemment les employés au courant.

Communiquez régulièrement avec vos employés, et ce, par différents moyens. Les médias numériques peuvent être un moyen efficace de rester en contact pendant une crise ; cependant, il ne faut pas oublier les méthodes traditionnelles comme les appels téléphoniques, les courriels et même les réunions en face à face.

Soyez honnête et soyez présent.

Être empathique, disponible et ouvert vous aidera à être plus accessible et digne de confiance pour les membres de votre équipe et les parties prenantes. Si vous avez dirigé une entreprise pendant tout ce temps, il est important que vous montriez à vos employés la valeur qu’ils représentent pour l’organisation en période de crise en étant attentif à leur égard.

Être responsable est également très important car cela montre que l’entreprise prend ses responsabilités au sérieux.

Faire preuve de compassion, d’humilité et d’une bonne écoute vous aidera à comprendre ce que les gens ressentent lorsqu’ils parlent de ce qui s’est passé dans l’organisation, ce qui peut ensuite vous amener à trouver des solutions aux problèmes soulevés par les employés/les parties prenantes, etc.

Soyez ouvert aux questions, aux suggestions et aux commentaires des employés.

L’une des meilleures choses que vous puissiez faire pendant une crise est d’inviter vos employés à donner leur avis. Ils sont la première ligne de défense, et ils ont une grande connaissance de ce qui se passe dans votre entreprise. Les employés sont aussi généralement conscients que quelque chose ne va pas, même si ce n’est pas encore sur leur radar.

Par exemple, un employé peut arriver au travail un matin et remarquer que quelqu’un pleure dans la salle de repos ou découvrir qu’il y a eu une bagarre lors de la soirée d’entreprise d’hier soir. L’employée pourra peut-être partager cette information avec vous plus tard parce qu’elle se sent à l’aise pour vous dire ce qu’elle sait – et si elle ne se sent pas à l’aise pour vous le dire maintenant, elle sera certainement prête à le faire à un moment donné lors de discussions futures avec son superviseur ou d’autres cadres supérieurs qui pourraient avoir besoin d’avoir accès à cette information également.

Une fois que les employés commenceront à discuter ouvertement de ces problèmes (et ils le feront), ils auront probablement des idées sur la meilleure façon d’y répondre afin que tout le monde puisse avancer ensemble vers des solutions plutôt que d’être coincé dans un environnement où personne ne sait ce qui se passe ou comment les choses pourraient mal tourner la prochaine fois – ce qui mettrait vraiment en danger la sécurité de l’emploi de chacun !

Maintenez une attitude positive même dans les moments difficiles.

C’est plus facile à dire qu’à faire, mais pensez à la façon dont vous voudriez être traité si votre entreprise traversait une crise. Vous attendriez des personnes qui vous entourent qu’elles réagissent avec grâce et empathie, alors pourquoi ne pas faire de même ?

Vous pouvez utiliser l’humour, à condition qu’il soit adapté à la situation et qu’il n’apparaisse pas comme désinvolte ou inapproprié. Il est important que les employés sachent que, même si des jours difficiles les attendent, ils peuvent compter sur leur chef pour les soutenir tout au long de ce processus.

Soyez transparent et franc au sujet de la situation financière.

La transparence est la clé d’une gestion de crise efficace pour les entreprises. Lorsque vous êtes confronté à une crise, vous devez être honnête sur la situation financière. S’il n’y a pas d’autres options et que votre entreprise fait faillite, vous devez en parler aux gens. Si quelqu’un a volé de l’argent à votre entreprise et l’a caché quelque part, ce n’est pas une mauvaise idée d’être ouvert à ce sujet aussi – après tout, cacher des informations aux employés peut leur donner l’impression qu’ils ne savent pas ce qui se passe et pourrait les amener à quitter leur emploi à un moment où les temps désespérés appellent des mesures désespérées.

Comme nous l’avons mentionné plus haut, la transparence ne signifie pas seulement être honnête sur la situation financière de votre entreprise ; elle signifie aussi être ouvert en général lorsque vous traitez avec vos employés ou vos clients dans un scénario de crise (même si les choses ne vont pas si bien). La transparence donne aux gens quelque chose en quoi ils peuvent croire ; même si les choses semblent sombres en ce moment – et surtout s’il y avait des problèmes avant que le problème actuel ne surgisse – il est important que chacun sache exactement où en sont les choses sur le plan financier afin de pouvoir planifier en conséquence. »

Agir et faire preuve de leadership : Agir et faire preuve de leadership.

En tant que dirigeant, vous devez agir et faire preuve de leadership. Cela signifie que vous serez le premier à parler publiquement après une situation de crise. Un leader est responsable de la communication avec toutes les parties prenantes, y compris les employés, les clients, les investisseurs et les partenaires, et doit être honnête sur ce qui s’est passé et ce que l’entreprise fait à ce sujet. Une bonne réponse à une crise répondra simultanément aux préoccupations de toutes les parties prenantes en suivant un processus établi qui a prouvé son efficacité au fil du temps.

Encouragez la transparence et la communication à tous les niveaux de l’organisation.

La meilleure façon d’éviter une crise est d’avoir une culture ouverte et transparente où les employés se sentent à l’aise pour exprimer leurs préoccupations, partager leurs idées et faire des suggestions. Cela vous permet d’identifier les problèmes potentiels avant qu’ils ne deviennent des crises.

Encouragez les employés à poser des questions. Lorsque quelque chose se produit dans votre entreprise qui vous met mal à l’aise ou qui n’a pas de sens, posez des questions ! Ce n’est pas grave si vous ne savez pas comment quelque chose fonctionne – votre patron attend cela de ses employés car il veut qu’ils apprennent pour pouvoir faire mieux la prochaine fois. Demandez de l’aide à vos collègues lorsque quelque chose vous laisse perplexe (par exemple, comment fonctionne cet ordinateur ?). Et si quelqu’un VOUS pose une question sur quelque chose qui le déroute, prenez le temps, au cours de votre journée (ou de votre nuit) chargée, d’expliquer ce qui se passe en termes simples afin que tout le monde reste concentré sur le travail au lieu de s’inquiéter de questions futiles comme le bouton qui permet d’éteindre les lumières lorsqu’il ne reste plus de biscuits 😊.

Quels sont les différents types de crise ?

Il existe de nombreux types de crise, et chacun d’entre eux requiert une approche unique. Les types les plus courants sont :

les catastrophes naturelles telles que les tremblements de terre, les inondations ou les incendies
les cyberattaques visant les systèmes et les données de votre entreprise (par exemple, les rançongiciels)
les rappels de produits ou les produits défectueux qui peuvent nuire aux clients (voire les tuer)
Violence sur le lieu de travail (par exemple, fusillades impliquant des employés).
Problèmes de service à la clientèle qui suscitent l’indignation du public (par exemple, un représentant du service à la clientèle sur Twitter est impoli envers quelqu’un ; le client publie un message en ligne à ce sujet, qui est retweeté plus de 1 000 fois).

En conclusion, la gestion de crise est un aspect essentiel de la gestion d’une entreprise. Malheureusement, de nombreux propriétaires d’entreprises ont tendance à oublier ce type d’assurance dans leur planification financière. Nous espérons néanmoins que notre article vous a permis de mieux comprendre ce qu’elle implique et comment vous pouvez vous assurer que votre entreprise est prête à tout !