l’email reste l’un des meilleurs outils de marketing et de service à la clientèle. Mais c’est aussi l’un des plus sous-utilisés. Dans ce guide, nous vous montrerons comment rédiger des e-mails qui séduisent les lecteurs et les clients, et comment utiliser l’e-mail pour un service client qui rende les clients heureux.
Sommaire
Utiliser des rappels
Un rappel est un type de message qui apparaît dans la boîte de réception de vos clients pour leur rappeler une tâche que vous leur avez confiée. Les rappels sont utiles car ils vous permettent de suivre vos clients et de vous assurer qu’ils n’oublient pas ce que vous attendez d’eux.
Ils sont également utiles si plusieurs personnes ont accès à votre compte, car les rappels constituent une protection supplémentaire contre les tâches manquées ou les projets oubliés. Si un client est distrait par un autre projet ou oublie de répondre à un courriel, le rappel l’attendra à son retour, ce qui permet de s’assurer que rien n’a été oublié !
Chaque fois que nous utilisons l’un de ces types de messages dans notre journée de travail (et surtout ceux qui les utilisent régulièrement), cela signifie que nous nous facilitons la vie – non seulement en accomplissant plus de travail plus rapidement, mais aussi en étant plus efficaces avec le temps consacré aux tâches individuelles tout au long de la journée.
Décidez des heures auxquelles vous consulterez vos e-mails
- Avez-vous une heure fixe pour consulter vos courriels ?
- Vérifiez-vous vos courriels le soir ?
- Vérifiez-vous vos e-mails lorsque vous êtes en vacances ?
- Vérifiez-vous vos e-mails lorsque vous êtes au travail ?
- Vérifiez-vous vos e-mails lorsque vous êtes à la maison (ou ailleurs) ?
Utiliser la personnalisation et la segmentation
La segmentation est le processus qui consiste à diviser un groupe en groupes plus petits sur la base de caractéristiques communes. La personnalisation est le processus qui consiste à rendre quelque chose plus pertinent pour une personne spécifique.
La personnalisation augmente les chances que votre courriel soit ouvert, lu et utilisé par vos destinataires. Elle contribue également à augmenter les conversions car les gens ont l’impression de recevoir un contenu pertinent ou intéressant pour eux.
Créez une séquence de suivi automatisée.
Utilisez des outils d’analyse pour suivre vos campagnes d’e-mailing. L’email marketing est un canal incroyablement précieux, mais il n’est pas toujours facile de voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas afin de pouvoir faire des ajustements. Heureusement, il existe une tonne d’outils qui peuvent vous aider. Par exemple :
La segmentation est essentielle ! Vous devez créer des segments personnalisés basés sur les actions effectuées par vos abonnés afin d’en tirer le meilleur parti. Par exemple :
Vous pourriez créer un segment pour tous les clients qui ont acheté chez vous au cours des 30 derniers jours et un autre pour les personnes qui n’ont encore rien acheté mais qui ont ouvert au moins trois e-mails de votre part dans leur boîte de réception cette semaine. Ces deux groupes auront probablement des intérêts et des comportements d’achat très différents ; ils devraient donc recevoir différents types de contenu par le biais de l’email marketing sur la base de ces seuls facteurs !
Réduisez votre liste d’e-mails à la bonne taille et nettoyez-la.
Si votre liste d’adresses contient trop de personnes, vous finirez par envoyer une quantité massive d’e-mails d’une même campagne à un petit groupe de clients. Il en résultera des désabonnements ou des plaintes pour spam, ce qui est mauvais pour les affaires. La clé est de s’assurer que toutes les personnes figurant sur votre liste de diffusion souhaitent recevoir des e-mails de votre part – et cela signifie avoir un compte exact du nombre de personnes qui souhaitent réellement recevoir ces e-mails !
Pour ce faire, parcourez tous les noms de votre liste de diffusion existante et demandez-vous s’ils souhaitent toujours recevoir des messages de votre marque maintenant qu’ils ont pris contact avec elle une fois (ou deux). Si une personne n’a pas répondu pendant une certaine période (disons 18 mois), retirez-la de la liste afin qu’elle ne soit pas constamment bombardée de messages à l’avenir.
Rédigez des e-mails plus courts et des lignes d’objet concises.
- Rédigez des courriels plus courts. Des études montrent que la longueur moyenne d’un courriel est d’un peu plus de 100 mots, et que la plupart des gens préfèrent lire des courriels de moins de 50 mots. Si vous ne pouvez pas résumer votre message en une ou deux phrases, demandez-vous si vous ne pourriez pas ajouter quelque chose pour le rendre plus clair et concis.
- Utilisez une ligne d’objet qui attire l’attention. La ligne d’objet est ce qui attirera l’attention du destinataire lorsqu’il verra sa boîte de réception. Choisissez-en une qui capte son attention et l’incite à ouvrir votre message ! Une bonne règle empirique pour déterminer si un mot particulier sera efficace ou non dans l’objet du message est de se demander si quelqu’un arrêterait de lire s’il voyait ce mot dans le champ objet seul (par exemple : « urgent »). Si c’est le cas, utilisez-le ; sinon, essayez autre chose à la place ! Plusieurs stratégies sont disponibles ici :
- Urgence – créez l’urgence en mentionnant quelque chose comme « date limite » ou « dernier jour » dans le corps du texte lui-même (ou mieux encore avant l’envoi !), ce qui incitera les destinataires qui se sentent sous la pression des dates limites ou des échéances au travail à répondre rapidement parce qu’ils se considèrent sur un pied d’égalité avec d’autres personnes qui peuvent avoir des responsabilités similaires en dehors des heures de travail… mais n’oubliez pas la personnalisation ! Ce type de stratégie fonctionne mieux pour ceux qui se connaissent déjà suffisamment bien pour qu’il n’y ait pas de risque à partager des détails personnels avec leurs collègues ; cependant, il peut y avoir des cas où ce genre de révélation n’est pas nécessaire, selon la façon dont les collègues se connaissent avant de travailler ensemble sur des projets côte à côte tous les jours. »
Arrêtez d’envoyer des courriels ponctuels
Automatisez les tâches répétitives. Si votre liste d’adresses électroniques compte plus de quelques centaines de personnes, il est probable que vous envoyiez occasionnellement le même type de contenu à différents groupes. Automatiser ce processus et l’intégrer à votre flux de travail est essentiel pour gérer les attentes de vos contacts et garantir qu’ils reçoivent le bon contenu au bon moment.
Par exemple, si vous organisez un cours en ligne destiné à aider les gens à apprendre à créer des sites Web, vous pouvez utiliser l’automatisation pour.. :
- envoyer un e-mail chaque semaine pour leur rappeler la date de publication de la prochaine leçon
- Envoyer un autre e-mail une fois qu’ils ont terminé une leçon, en leur demandant s’ils veulent de l’aide pour leur projet ou s’ils veulent passer à un autre.
Maintenant que vous connaissez les principes de base du marketing par e-mail et du service clientèle, voyons comment ils peuvent fonctionner à l’unisson. Une stratégie d’email marketing solide est un élément essentiel de la réussite de toute entreprise. Elle peut vous aider à engager et à retenir vos clients ou prospects tout en les fidélisant et en améliorant leur perception de votre marque.
Une stratégie d’email marketing efficace comprendra également une composante de service client solide qui vous aidera à fidéliser vos clients, à améliorer le service aux clients existants et à répondre aux critiques négatives assez rapidement pour faire du bien.
Si vous partez de zéro, je vous recommande de faire table rase du passé en vous désabonnant de tous les e-mails, puis de reconstruire votre liste. Vous serez ainsi certain que seules les personnes qui souhaitent recevoir vos messages les recevront. Ensuite, je me concentrerais sur la création de flux de travail automatisés pour des tâches courantes comme l’envoi de cartes d’anniversaire personnalisées ou l’envoi d’e-mails de suivi après qu’une personne a visité votre site Web mais ne s’est pas encore convertie en acheteur.
