J’ai eu ma part de clients agaçants. Qu’il s’agisse de personnes qui essaient de marchander les prix ou de celles qui exigent que l’on » accélère » leur commande, ces situations peuvent être frustrantes et difficiles à gérer. Mais ne vous inquiétez pas : il existe des moyens de faire face à ce type de situations qui ne vous feront pas sentir frustré ou en colère contre votre clientèle !
Sommaire
Ne le prenez pas personnellement
- Le client n’est peut-être pas satisfait de votre produit ou service, mais cela ne signifie pas que vous êtes une mauvaise personne.
- Ne vous laissez pas atteindre par leurs propos. Parfois, les gens ont simplement de mauvaises journées et cela n’a rien à voir avec la qualité de votre travail – ou de votre visage, d’ailleurs.
- Ne les laissez pas entrer dans votre tête. Il est facile pour les commentaires désagréables et les ondes négatives de s’incruster dans notre tête comme un ver d’oreille en boucle, mais ne laissez pas cela se produire ! Concentrez-vous sur le fait de faire mieux la prochaine fois au lieu de vous demander ce qui aurait pu se passer si seulement ils avaient dit quelque chose de plus gentil quand ils étaient à l’autre bout de leurs plaintes (parce que qui sait ? Peut-être qu’ils auraient aimé ce qu’ils ont entendu).
Identifiez ce qui se passe
Si un de vos clients est contrarié, frustré ou en colère, il peut être utile de vous poser quelques questions. Que s’est-il passé ? Pourquoi cela s’est-il produit ? Comment puis-je l’aider à se sentir mieux ? La clé pour gérer les clients frustrés est de savoir quand vous devez intervenir et faire quelque chose – et quand il est préférable de les laisser se défouler.
Si votre client a une plainte ou un problème légitime qui nécessite une attention particulière, n’écartez pas ses préoccupations comme étant sans importance et ne supposez pas qu’il s’en remettra rapidement. En fait, beaucoup d’entre nous ont tendance à être trop optimistes quant à la durée de la mauvaise humeur de quelqu’un d’autre – prenez donc le temps d’écouter attentivement avant de passer à l’action !
Respirez profondément et comptez jusqu’à 10
La première étape pour faire face à un client ennuyeux est de se préparer mentalement. Prenez une grande inspiration, puis comptez jusqu’à 10. Cela vous donnera le temps et l’espace nécessaires pour réfléchir à ce que vous allez dire avant de parler. Vous n’êtes pas sur terre pour vous disputer avec des gens qui vous font perdre votre temps, alors n’agissez pas comme si cela en valait la peine. Si quelqu’un vous a offensé ou contrarié d’une manière ou d’une autre, essayez de compter à rebours à partir de 10 avant de répondre (cela fonctionne également pour faire face au stress). Dans ce cas, c’est le sang-froid qui prévaut !
La prochaine chose que je vous suggère est d’avoir une conversation avec vous-même sur l’importance, pour la personne et pour vous-même, que les choses se passent bien pendant cette interaction. Par exemple : « Cette personne a besoin de mon aide tout autant que j’ai besoin de la sienne. » Pensez à tous les efforts que cette personne a déployés pour faire de son mieux dans son travail aujourd’hui – elle mérite aussi votre respect !
Contrôlez la situation
- Maîtriser la situation : Vous êtes l’expert ! Vous connaissez vos produits et services mieux que quiconque, alors n’ayez pas peur de le faire savoir au client. S’il dépasse les bornes, n’hésitez pas à appeler la sécurité ou à demander l’aide de votre responsable.
- Soyez ferme, mais poli : Faites clairement comprendre que vous n’êtes pas d’accord avec leur comportement, mais faites-le avec compassion et respect (c’est ainsi que vous gagnerez des clients fidèles).
Avant toute chose, vous devez connaître vos clients. Qui sont-ils ? Quels sont les produits qui les intéressent ? Comment aiment-ils être traités ? Cela peut vous aider à anticiper leurs besoins, de sorte que lorsqu’un problème survient, vous êtes prêt à fournir la bonne réponse.
La vérité est que le service à la clientèle peut être un travail difficile, surtout lorsque vous devez faire face à des clients impolis ou exigeants. Mais si vous savez comment gérer ces situations et garder votre sang-froid, peu importe que certaines personnes comme moi arrivent avec des attentes irréalistes, car nous en sortirons quand même heureux ! Et n’oubliez pas : si le client a toujours raison, alors nous devrions tous essayer de lui ressembler davantage !
