Pour réussir dans le commerce de détail, vous devez connaître vos clients. Vous ne pouvez pas simplement deviner ce qu’ils veulent ; vous devez leur demander. Mais ne vous inquiétez pas, nous avons tout ce qu’il vous faut. Dans cet article, nous vous apprendrons comment mener une enquête auprès de vos clients, y compris quelles sont les meilleures questions et combien de personnes doivent y répondre.
Sommaire
Les meilleures questions d’enquête à poser à vos clients
Pour tirer le meilleur parti de votre enquête, vous devez :
- Poser des questions ouvertes. Par exemple, au lieu de demander « Comment s’est passée votre visite au magasin ? », vous pouvez demander « Qu’est-ce que vous avez préféré en visitant le magasin ? » ou encore mieux, « Quelle est la chose que vous n’avez pas appréciée en visitant notre magasin ? ». Cela leur donnera plus d’espace pour exprimer leurs pensées et leurs sentiments sur le sujet.
- Posez des questions sur les produits et les services, ainsi que sur l’image de marque, le personnel et l’expérience en général. Vous devriez également inclure des questions de suivi afin qu’ils puissent développer leurs réponses si nécessaire. Par exemple : « Nous sommes heureux que vous ayez apprécié notre section de fournitures artistiques – qu’est-ce qui l’a fait ressortir pour vous ? »
Concevoir une enquête à laquelle vos clients répondront
Pour que votre enquête soit aussi efficace que possible, il est important de garder à l’esprit les éléments suivants :
- Soyez bref et allez droit au but. Vous ne voulez pas que vos clients aient l’impression de passer un examen, alors essayez de ne pas poser trop de questions à la fois.
- Ne posez qu’une seule question à la fois. Cela vous évitera d’obtenir des réponses confuses qui pourraient être difficiles à interpréter par la suite.
- Utilisez un langage simple pour formuler vos questions et vos instructions afin que chacun puisse comprendre ce que vous voulez dire, même s’il ne s’agit pas d’un anglophone !
- Demandez un retour d’information sur des produits ou des services spécifiques avant de poser des questions générales sur ces mêmes sujets ; vous obtiendrez ainsi des résultats plus précis et vous comprendrez mieux ce qui fonctionne bien (ou pas) dans certains domaines de votre activité.
Combien de clients devez-vous interroger ?
Plus vous avez de clients, mieux c’est. Plus vous avez de clients, plus vos résultats seront précis et plus votre échantillon sera représentatif. Plus votre base de clients est importante, plus il est probable qu’elle soit composée à la fois de clients fidèles et de nouveaux clients – ce qui signifie que vous pouvez obtenir une image plus claire du degré de satisfaction de chacun d’entre eux vis-à-vis de votre service ou produit.
Vous ne devez pas non plus vous arrêter à une seule enquête – vous devez mener plusieurs enquêtes pour confirmer toute tendance dans les niveaux de satisfaction des clients. En fait, il est recommandé de revoir ce processus tous les six mois environ, car les choses changent vite dans le commerce de détail !
En savoir plus
La réalisation d’enquêtes est un excellent moyen d’obtenir un retour d’information de la part de vos clients et d’en savoir plus sur eux.
Une enquête doit être conçue de manière à obtenir les informations dont vous avez besoin. Vous devrez choisir des questions pertinentes pour votre entreprise, ainsi que des questions qui vous aideront à mieux comprendre ce que les clients veulent en termes de produits et de services. Vous pouvez également envisager d’inclure des questions qui demandent aux gens s’ils recommanderaient votre magasin ou votre marque à d’autres personnes, afin de voir dans quelle mesure ils sont satisfaits de leur expérience globale sur votre site ou en personne.
S’il peut être tentant de ne pas demander de commentaires parce que cela prend du temps – et parfois de l’argent – pour recueillir des données, cela ne doit pas empêcher les détaillants d’utiliser les enquêtes dans l’ordre :
1) pour mieux connaître les préférences des clients ;
2) pour identifier les domaines où des améliorations sont nécessaires ;
3) pour assurer leur succès futur grâce à une meilleure compréhension de ce qui rend leur entreprise unique ;
4) pour stimuler les ventes en s’assurant que les clients se sentent appréciés grâce à un service exceptionnel à chaque étape du processus !
