De plus en plus d’organisations se retrouvent dans le secteur des services. Cette transition peut s’avérer difficile car elle exige de nouvelles façons de penser et de gérer votre organisation. Nous savons tous que les processus sont la clé du succès. Pourtant, dans le secteur des services, ils sont encore plus importants qu’auparavant. Pourquoi ? Parce que c’est par le biais de ces processus que vos employés fourniront le service.
L’utilisation d’une solution logicielle de gestion des services peut vous faire gagner du temps et de l’argent
Il n’est pas toujours facile de gérer les services en fonction des besoins externes. Comment s’assurer qu’un travail est bien fait et que le client est satisfait ? Les principaux avantages de l’utilisation d’un système de gestion des services sont les suivants :
- Un point d’entrée unique pour toutes les demandes
- Une base de connaissances centrale, comprenant les meilleures pratiques et les procédures opérationnelles standard.
- L’attribution automatique des tâches en fonction des ressources, ce qui garantit une utilisation optimale.
Alors comment construire une culture orientée processus ? En suivant ces cinq étapes.
Sommaire
Comment gérer les services en fonction des besoins externes ?
La première étape consiste à déterminer les besoins des clients qui seront satisfaits par le service. Les besoins des clients sont les choses que les clients veulent ou exigent. Ils peuvent être classés en quatre grandes catégories : fonctionnels, émotionnels, sociaux et financiers.
Comment utilisez-vous un logiciel pour planifier et attribuer des tâches en fonction des ressources ?
Si un système de gestion des services est utilisé, les économies de temps et de coûts peuvent être substantielles. Par exemple, une étude sur les opérations informatiques chez Hewlett-Packard a montré que la gestion des services par le biais d’ITIL était plus de deux fois plus efficace que la gestion manuelle.
Un autre avantage d’un système de gestion des services efficace est qu’il vous aide à répondre à la demande des clients. En offrant une meilleure visibilité sur vos processus et la disponibilité du personnel, vous apprendrez à mieux gérer vos services en fonction des besoins externes sans perturber les opérations internes ni créer de retard.
Lorsque vous développez ou améliorez votre processus de prestation de services, réfléchissez aux obstacles qui pourraient vous empêcher d’utiliser un système de gestion des services (SGS). Certaines personnes peuvent ne pas être disposées à adopter de nouvelles technologies à moins d’en voir les avantages tangibles dans leur vie professionnelle quotidienne ; d’autres peuvent manquer de formation ou de soutien adéquat ; d’autres encore peuvent simplement ne pas savoir où ou comment commencer à utiliser efficacement un logiciel SMS. Vous devez également tenir compte des facteurs qui pourraient accroître les risques associés à la mise en œuvre d’un SGS, par exemple : Les employés résisteront-ils au changement ? Combien d’argent cela va-t-il nous coûter au départ et au fil du temps ?
Comment pouvez-vous être sûr qu’une tâche est bien faite et que le client est satisfait ?
Vous ne pouvez pas être sûr avant que le travail ne soit fait.
Mais vous pouvez faire de votre mieux pour vous assurer que le travail est bien fait et à temps.
Comment s’y prendre ? En mettant en place un bon processus, en utilisant les bons outils et en employant les bonnes personnes.
Les principaux avantages de l’utilisation d’un système de gestion des services
- Meilleure visibilité de la prestation de services
- Amélioration de la qualité du service
- Amélioration de la satisfaction du client
- Amélioration de la gestion et du contrôle des services
- Amélioration de la prestation de services
Quels sont les obstacles à l’utilisation d’un système de gestion des services ?
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles une organisation ne souhaite pas utiliser un système de gestion des services. Les raisons les plus courantes sont :
- le manque de temps
- Manque de connaissances
- Manque de ressources
- Manque de motivation et de soutien
Nous avons abordé les nombreux avantages des logiciels de gestion des services et la manière dont ils peuvent vous aider à améliorer votre activité. Il est important de comprendre que ce type de logiciel s’accompagne également de certains défis, mais ceux-ci ne doivent pas être considérés comme des obstacles à la réussite. Au contraire, ces défis doivent être considérés comme des opportunités de croissance car ils permettent aux entreprises d’innover et de créer des solutions aux problèmes avant qu’ils ne deviennent des problèmes majeurs.
Le dernier avantage dont nous allons parler aujourd’hui est la capacité des gestionnaires à gérer les services en fonction des besoins externes plutôt que des besoins internes. Cela signifie que les gestionnaires pourront concentrer leur énergie sur ce qui est important : les besoins de leurs clients. Cela leur permet de mieux répondre à ces besoins afin de fournir un meilleur service à la clientèle en général. »
